Назад к ""

Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг

Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг

Авторы:
Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ковальчук А.П.
Вид издания:Учебник
Уровень образования:Бакалавриат
Год издания:
2019
Новое издание:
2024
Объем:343 стр.
Издательство:КноРус
Язык:Русский
ISBN:978-5-406-06681-2
Темы:
Экономика гостиничного хозяйства
ОКСО:
43.00.00 Сервис и туризм
EAN:9785406066812
Ключевые слова:тенденции развития гостиничного дела, классификация гостиниц, организация работ по стандартизации в гостиничном бизнесе, организация работ по стандартизации в ресторанном бизнесе, качество как объект управления, стандарты качества на гостиничных предприятиях, роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса

Библиографическое описание

Никольская, Е. Ю., Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг : учебник / Е. Ю. Никольская, Л. А. Попов, А. П. Ковальчук. — Москва : КноРус, 2019. — 343 с. — ISBN 978-5-406-06681-2. — URL: https://book.ru/book/929951 (дата обращения: 15.05.2024). — Текст : электронный.

Скопировать

Аннотация:

Рассматриваются теоретические, методологические и практические аспекты стандартизации и контроля качества гостиничных услуг. Значительное внимание уделяется технологии оценки качества гостиничных услуг, стандартам качества обслуживания, а также внедрению профессиональных стандартов в гостиничных предприятиях.
Соответствует ФГОС ВО последнего поколения.
Для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки «Гостиничное дело», преподавателей, слушателей курсов профессиональной переподготовки и повышения квалификации в сфере гостиничного бизнеса, а также профессионалов отрасли.

Вся аннотация

Содержание

Введение

Глава 1. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

1.1. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства

1.2. Тенденции развития гостиничных предприятий

1.3. Основные модели организации гостиничных предприятий

Контрольные вопросы и задания

Глава 2. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

2.1. Сущность и характеристика гостиничных услуг

2.2. Классификация гостиниц и других средств размещения

2.3. Классификация гостиниц в разных странах

2.4. Порядок проведения работ по классификации гостиниц и других средств размещения

Контрольные вопросы и задания

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

3.1. Цели и задачи стандартизации и контроля качества гостиничных услуг

3.2. Стандартизация в системе технического регулирования

3.3. Принципы и объекты стандартизации

3.4. Функции и методы стандартизации

3.5. Документы по стандартизации гостиничных услуг

Контрольные вопросы и задания

Глава 4. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

4.1. Нормативное обеспечение деятельности предприятий питания гостиницы

4.2. Услуги питания. Классификация предприятий общественного питания

4.3. Особенности организации службы питания в гостинице

4.4. Технология обслуживания посетителей на предприятиях питания

4.5. Обеспечение безопасности услуг питания. Внедрение системы ХАССП

Контрольные вопросы и задания

Глава 5. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

5.1. Эволюция и многоаспектность категории «качество»

5.2. Качество как категория управления

5.3. Управление качеством услуг в гостинице

5.4. Создание корпоративной системы менеджмента качества в гостинице

5.5. Модель контроля качества гостиничных услуг

5.6. Методы оценки качества гостиничных услуг

Контрольные вопросы и задания

Глава 6. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА НА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

6.1. Внедрение стандартов качества на гостиничных предприятиях

6.2. Стандарты обслуживания в гостиничных предприятиях

6.3. Стандарты бизнес-процессов в гостиничном предприятии

6.4. Стандарты телефонного этикета

6.5. Стандарты рассмотрения жалоб и возражений

6.6. Методы контроля выполнения стандартов качества

Контрольные вопросы и задания

Глава 7. РОЛЬ ПЕРСОНАЛА В ОБЕСПЕЧЕНИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

7.1. Особенность человеческих ресурсов в гостиничном бизнесе

7.2. Методы оценки персонала гостиничного предприятия

7.3. Роль профессиональных стандартов в гостиничном предприятии

7.4. Обучение персонала как механизм повышения качества гостиничных услуг

7.5. Повышение качества обучения персонала гостиничного предприятия на основе модели компетенций

7.6. Мотивация персонала в повышении качества гостиничных услуг

Контрольные вопросы и задания

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ГЛОССАРИЙ

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1. Нормативные документы, определяющие систему стандартизации и обеспечение качества гостиничных услуг

Приложение 2. Требования к средствам размещения различных категорий

Приложение 3. Требования к номерам различной категории

Приложение 4. Требования к помещениям гостиничного предприятия

Приложение 5. Квалификационные требования к персоналу средств размещения

Приложение 6. Методы оценки выполнения стандартов работниками гостиницы

Приложение 7. Основные требования к качеству услуг гостиничного предприятия

Приложение 8. Руководитель гостиничного предприятия (подразделения, сети) (Фрагмент профессионального стандарта)

Приложение 9. Квалификационные характеристики основных должностей (должностные обязанности) работников гостиничного хозяйства и общественного питания

Приложение 10. Нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность в Российской Федерации

Приложение 11. Требования к зданиям гостиничных предприятий и прилегающим территориям

Приложение 12. «Чек-лист» еженедельной проверки качества работы производства общественного питания

Приложение 13. Методика оценки качества с помощью тайного гостя

Приложение 14. Ответственность исполнителей за качество услуг, достоверность и полноту информации