Управление эффективностью социальных учреждений

Å. È. Êîìàðîâ, Í. Í. Ñòðåëüíèêîâà,
È. Â. Ìàëîôååâ

ÓÏÐÀÂËÅÍÈÅ ÝÔÔÅÊÒÈÂÍÎÑÒÜÞ
ÑÎÖÈÀËÜÍÛÕ Ó×ÐÅÆÄÅÍÈÉ

Учебнопрактическое пособие

Москва
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
2018

УДК 36
ББК 65.27
          К63

ISBN 9785394020810
© Комаров Е. И., Стрельникова Н. Н.,
Малофеев И. В., 2012
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2012

Авторы:
Е. И. Комаров — доктор исторических наук, кандидат экономических наук, профессор, академик Международной академии информатизации при ООН;
Н. Н. Стрельникова — кандидат педагогических наук, доцент;
И. В. Малофеев — доктор социологических наук, доцент.

Рецензенты:
И. Н. Маяцкая — доктор экономических наук, профессор;
П. В. Попов — кандидат социологических наук, доцент.
Комаров Е. И.
Управление эффективностью социальных учреждений:
Учебнопрактическое пособие / Е. И. Комаров, Н. Н. Стрельникова, И. В. Малофеев. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2018. — 304 с.

ISBN 9785394020810

Учебнопрактическое пособие   содержит материал по
классическим основам  управления эффективностью, а также
по различным проблемам современного  управления эффективностью социальных учреждений, имеющий как практическое,
так и научное значение. Уникальность материала заключается как в его тематической систематизации, так и разнообразных практических методах и методиках, основанных на правиле “Бери и Применяй” для управления эффективностью.
Для руководителей и специалистов, студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки “Социальная
работа”, а также  тех, кто изучает социальное управление в рамках различных образовательных программ переподготовки и
повышения квалификации, и всех, кто интересуется проблемами управления эффективностью.

К63

Ñîäåðæàíèå

Предисловие ......................................................................................................................................... 7

Раздел I. Классические основы управления эффективностью .......... 10

Глава 1. Двенадцать принципов производительности .................................. 10
1.1. Классик и его работа .......................................................................................................... 10
1.2. Сила принципов производительности ................................................................ 13
1.3. Содержание принципов .................................................................................................. 16
1.4. Основные проблемы производительности ...................................................... 19

Глава 2. Производительность, результативность и мотивация ............ 24
2.1. Производительность .......................................................................................................... 24
2.2. Производительность и результативность ...................................................... 27
2.3. Измерение производительности ............................................................................. 32
2.4. Результативность и мотивация................................................................................ 35

Глава 3. Эффективный руководитель ......................................................................... 39
3.1. Четыре реалии неэффективности ......................................................................... 39
3.2. Разные и одинаковые ........................................................................................................ 40
3.3. Знать свое время ................................................................................................................... 42
3.4. Вклад в успех организации.......................................................................................... 44
3.5. Как усилить сильные стороны .................................................................................. 47
3.6. Принятие решений .............................................................................................................. 49
3.7. Нюансы эффективных решений ............................................................................. 51
3.8. Эффективности надо учиться ................................................................................... 53

Глава 4. Концепции эффективности, результативности ............................ 56
4.1. Целевой подход ...................................................................................................................... 56
4.2. Трехуровневая концепция............................................................................................ 58
4.3. Системная эффективность........................................................................................... 59
4.4. Концепция процессов и результатов ................................................................... 60
4.5. Параметрический подход к эффективности ................................................ 61
4.6. Управление по результатам ....................................................................................... 63
4.7. Теория ожиданий ................................................................................................................. 66
4.8. Лжеэффективность ............................................................................................................ 68

Глава 5. Миниатюрные теории эффективности, результативности.... 72
5.1. Мыслиформулы Конфуция ....................................................................................... 72
5.2. Кайрос............................................................................................................................................. 74
5.3. ГОЭЛРО ........................................................................................................................................ 76
5.4. Соотношение составляющих ...................................................................................... 78
5.5. Управленческая решетка .............................................................................................. 79

Глава 6. Индивидуальная и групповая эффективность .............................. 82
6.1. Эмпирический подход ...................................................................................................... 82
6.2. Признаки эффективного стиля руководства ............................................... 83
6.3. Навыки высокоэффективных людей .................................................................. 86
6.4. Ограничения (закрепощения) менеджера ...................................................... 90
6.5. Высказывания об эффективности ......................................................................... 94

Раздел II. Управление эффективностью социальных
учреждений ..............................................................................................................................100

Глава 7. Особенности эффективности в социальной сфере ....................100
7.1. Поле эффективности .......................................................................................................100
7.2. Социальная эффективность......................................................................................103
7.3. Методический подход к непроизводственной сфере...........................105
7.4. Особенности эффективности социальной работы..................................109
7.5. Социальный бенчмаркинг ...........................................................................................113

Глава 8. Социальное учреждение как источник эффективности ......116
8.1. Уровневый подход к управлению.........................................................................116
8.2. Виды эффективности ......................................................................................................118
8.3. Клиентская эффективность ......................................................................................121
8.4. Управление эффективностью .................................................................................122
8.5. Система подачи предложений.................................................................................123
8.6. Пример социальнопсихологической эффективности .......................127

Глава 9. Методологические основы оценки эффективности
деятельности социальных учреждений ...........................................................131
9.1. Методология, методы и методики ........................................................................131
9.2. Традиционные и новые оценочноаналитические методы .............132
9.3. Повышение квалификации персонала ............................................................140
9.4. Изучение потребностей потребителей ............................................................142
9.5. Результаты и их цена......................................................................................................143

Глава 10. Анализ конкурентной среды и факторы
конкурентоспособности социальных учреждений..................................146
10.1. Конкурентная среда и конкуренция ...............................................................146
10.2. Конкурентоспособность..............................................................................................149
10.3. Методика оценки конкурентоспособности социального
учреждения...............................................................................................................................152
10.4. Стратегическая конкурентность ........................................................................156

Глава 11. Социальный маркетинг как основа эффективного
управления ................................................................................................................................160
11.1. Понятие “услуга” .............................................................................................................160
11.2. Дифференциация товаров и услуг ...................................................................163
11.3. Сегменты и сегментация социального рынка ..........................................165
11.4. Методы маркетинговых исследований .........................................................167
11.5. Матрица стратегий “социальные услуги — рынок” .........................170
11.6. Матрица BCG ......................................................................................................................172
11.7. Методика оценки организации маркетинга ..............................................174

Глава 12. Оценка деятельности социальных учреждений
по удовлетворению потребностей населения в социальных
услугах ..........................................................................................................................................176
12.1. Анкетный опрос.................................................................................................................176
12.2. Пример оценки предоставляемых услуг .....................................................179
12.3. Карта оценки деятельности структурного подразделения.........184
12.4. Методика оценки реабилитационного процесса ...................................188

Глава 13. Использование СAFмодели для управления
эффективностью...................................................................................................................192
13.1. Появление и применение ..........................................................................................192
13.2. Цели и структура CAFмодели ...........................................................................193
13.3. Конкретизация оценки................................................................................................195
13.4. Десять шагов к повышению эффективности
на основе CAFмодели .....................................................................................................197

Глава 14. Управление качеством социальных услуг ....................................200
14.1. Основные проблемы качества услуг ...............................................................200
14.2. Принципы, составляющие и процессы системы менеджмента
качества........................................................................................................................................203

14.3. Пошаговая методика повышения эффективности работы
социального учреждения на основе внедрения системы
менеджмента качества ....................................................................................................206
14.4. Руководство по качеству ...........................................................................................208
14.5. Положение о контроле качества .........................................................................221
14.6. Оценка эффективности внедрения системы менеджмента
качества........................................................................................................................................232

Глава 15. Эффективные системы стимулирования.......................................235
15.1. Конструкция систем стимулирования ..........................................................235
15.2. Воздействующая сила стимулов ........................................................................238
15.3. Сила и слабость стимулов ........................................................................................241
15.4. Показатели ............................................................................................................................244
15.5. Краткие рекомендации ...............................................................................................246

Глава 16. Методические основы оценки эффективности..........................248
16.1. Проблемы оценки и их решение .........................................................................248
16.2. Виды оценочных методик .........................................................................................251
16.3. Предмет оценки, критерии и показатели ...................................................254
16.4. Три уровня оценки результативности ..........................................................258
16.5. Эффективность системы социальной защиты населения ...........261

Глава 17. Современный методический инструментарий
управления эффективностью социальных учреждений ..................265
17.1. SWOTанализ .....................................................................................................................265
17.2. Оценка направлений деятельности социального учреждения ...268
17.3. Кайдзен.....................................................................................................................................273
17.4. Система “Пять S” .............................................................................................................279
17.5. Метод “Три М” ...................................................................................................................280
17.6. Методика сбалансированных показателей
(BSC — Balanced Scorecard) .......................................................................................281
17.7. Кейсметод ............................................................................................................................283
17.8. Методика оценки организационного климата.........................................285

Заключение ......................................................................................................................................291

Словарь основных понятий...............................................................................................293

Литература .......................................................................................................................................298

Ïðåäèñëîâèå

Если руководитель перестает управлять эффективностью,
то неэффективность начинает управлять руководителем

Пожалуй, не найти в мире руководителя, который, возглавляя ту или иную систему от первичного звена (организация,
предприятие, учреждение) до государства в целом, не хотел,
чтобы она работала эффективно, т. е. обеспечивала нужные результаты при определенных затратах ресурсов — человеческих, материальных, финансовых и временных.
Несмотря на возросший вклад многих наук в разработку
проблем эффективности, управление эффективностью было и
остается в большей мере проявлением управленческого искусства, т. е. связано со стилевыми особенностями руководителя,
возглавляющего ту или иную систему.
Практикой доказано, что нет системы абсолютно эффективной — чтото в ней на данный момент времени является неэффективным. И ключевая проблема заключается в том, чтобы
малая неэффективность не превратилась в большую. Поэтому
приходится отслеживать соотношение между эффективностью
и неэффективностью.
В зависимости от ситуации руководителям (управляющим)
на практике приходится решать следующие типичные задачи,
связанные с управлением эффективностью:
1. Создание эффективно работающей системы.
2. Поддержание и развитие эффективно действующей системы.
3. Превращение неэффективно функционирующей системы (подсистемы) в эффективную.

′

Эти три задачи, так же как и руководители, относятся к
классу так называемых созидательных. Самый сложный вид
созидательной задачи — превращение неэффективной системы в эффективную, а затем высокоэффективную.
Однако имеются руководители, которые, возглавив эффективные системы, както незаметно для себя разрушают их, превращая в малоэффективные или неэффективные. Ктото из таких разрушителей делает это настолько умело и даже талантливо, что заслуживает особого внимания со стороны аналитиков и теоретиков, занимающихся проблемами дезорганизации
и деструктивного менеджмента.
В области управления эффективностью имеются основные
понятия, которые как по отдельности, так и в своей совокупности дают представление об эффективном труде, эффективной
деятельности, эффективном функционировании и эффективном
управлении. К этим понятиям относятся:
– результативность;
– действенность;
– производительность;
– качество.
При всем отличии этих понятий они имеют два существенных сходства.
Первое — для их обеспечения характерны определенные
затраты, которые находятся в диапазоне “допустимые — недопустимые”, “приемлемые — неприемлемые”, “достаточные —
недостаточные”, “низкие — высокие” и т. д.
Второе — каждое из этих понятий является уровневым,
т. е. по факту может находиться в диапазоне “низкий — высокий”. Для внесения определенности обычно используется своеобразная измерительная линейка, которая заключается в словах “какая?” — результативность, действенность, производительность — и “какое?” — качество.
Было бы ошибкой относить к эффективности как можно
больше показателей управления применительно к той или иной
социальноэкономической системе. Практика убеждает в том,

что следует выбирать ключевые показатели эффективности/
неэффективности, которые отражают затратную и/или результирующую суть управления.
Данное учебнопрактическое пособие содержит много так
называемого прямого и параллельного материала, т. е. такого,
воспринимая который можно соотносить его с конкретной проблематикой эффективности/неэффективности и извлекать
практическую пользу.
Учебнопрактическое пособие состоит из двух разделов.
В первом систематизированы классические основы управления эффективностью, позволяющие познакомиться с богатством и разнообразием мысли в этой области знаний.
Второй раздел посвящен управлению эффективностью социальных учреждений, являющихся первичными звеньями в
системе социальной защиты населения. Материал этого раздела является посвоему уникальным, поскольку в нем впервые
представлена эта научная и практическая проблематика.
Данная работа вряд ли состоялась, если бы авторам не была
предоставлена уникальная возможность познакомиться с практикой работы социальных учреждений, входящих в систему
социальной защиты населения города Москвы и других субъектов Российской Федерации.
Мы благодарны руководителям социальных учреждений,
специалистам и социальным работникам за многие идеи и предложения, которые они высказывали в деловом общении, учебном процессе, а также за предоставленные документы для печати.

Ðàçäåë I. Êëàññè÷åñêèå îñíîâû
óïðàâëåíèÿ ýôôåêòèâíîñòüþ

Имеются все основания утверждать, что для любой организации,
любого предприятия и учреждения, независимо от специализации, одна
из ведущих проблем — эффективная деятельность и, следовательно,
управление эффективностью. Примерно 80% данной проблематики имеют классические основы и 20% связаны со спецификой. Поэтому весьма
полезно обратиться сначала к классике, а затем рассмотреть эффективность применительно к социальным учреждениям.

Ãëàâà 1. Äâåíàäöàòü ïðèíöèïîâ
ïðîèçâîäèòåëüíîñòè

Понятие “производительность” в современной России не пользуется популярностью ни в науке, ни на практике. Это объясняется тем,
что ведущим понятием de facto пока остаются финансы, а не производство. Фигура финансиста (финансового менеджера, банкира, олигарха) преобладает над фигурой производственника (руководителя
производства, технического директора, инженера). Для российской
экономики такое соотношение считается стратегически опасным и поэтому должно измениться. В этой связи возникает вопрос о принципах
(правилах), на которых основывается производительность. Для этого
обратимся к классической работе американского инженерамеханика
Гаррингтона Эмерсона “Двенадцать принципов производительности”
(издана в 1912 г.).

1.1. Êëàññèê è åãî ðàáîòà

Гаррингтон Эмерсон (1853–1931) получил образование в
Мюнхенском политехникуме (Германия). Некоторое время пре