Психология делового общения

М.И. ЧЕХОВСКИХ

ПСИХОЛОГИЯ 
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

2011

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Третье издание

 
Минск 
Москва
 
«Новое знание» 
«ИНФРАМ»

УДК 316.6(075.8)
ББК 88.53я73
 
Ч-56

Чеховских, М.И.
Психология делового общения : учеб. пособие / М.И. Чеховских. — 3е изд., стер. — Минск : Новое знание ; М. : 
ИНФРА-М, 2011.— 253 с. — (Высшее образование).

ISBN 9789854754383 (Новое знание)
ISBN 978-5-16-004694-5 (ИНФРА-М)

Издание одновременно учебное и практическое. Материал изложен просто, научно достоверно, увлекательно, с привлечением большого количества примеров и практических рекомендаций. Вы узнаете, как стать преуспевающим руководителем, как правильно вести 
деловые переговоры, об особенностях общения с зарубежными партнерами и многое другое. Рассмотрены все во просы одноименного 
курса, особое внимание уделено психологическим и культурологическим основам делового общения.  Пособие снабжено кратким словарем основных психологических терминов.
Для студентов и преподавателей высших учебных заведений, 
а также всех, кто связан с деловым общением в различных сферах.

УДК 316.6(075.8)
ББК 88.53я73 

Ч-56

Чеховских М.И., 2006
 
©
ООО «Новое знание», 2006
 
©
ISBN 9789854754383 (Новое знание)
ISBN 978-5-16-004694-5 (ИНФРА-М)

Рецензенты:
доктор психологических наук, профессор кафедры психологии Минского 
государственного лингвистического университета Н.Т. Ерчак;
заведующий кафедрой юридической психологии Минского института управления, кандидат психологических наук, доцент И.Т. Кавецкий

Дочери Юлии и ее семье посвящается

Общение — единственная роскошь,
которая есть у человека.

А. де СентЭкзюпери

От автора

Общение как категория социальной психологии является предметом пристального внимания авторов научной и научнопопулярной литературы. Проблемам психологии общения и их культурологическим особенностям посвящено немало книг, в которых
изложено множество теорий и даны самые разнообразные рекомендации. Чтобы выделить эту книгу в ряду подобных, автор старался избежать таких ошибок, как, с одной стороны, чрезмерное
увлечение «научностью», а с другой — недопустимая упрощенность. Соблюдая баланс между простотой изложения и научной
достоверностью, автор стремился придать научному материалу
практический аспект. Ведь, как известно, «нет ничего практичнее хорошей теории».
Люди очень не любят делать то, чего не понимают. Поэтому
всем рекомендациям дано теоретическое обоснование, объяснены психологические механизмы и возможное влияние различных факторов.
Сухое изложение теории, простое перечисление правил, требований или рекомендаций, обеспечивающих эффективное деловое
общение, не только тяжело для восприятия, но и зачастую трудно
реализуемо. В результате может возникнуть хорошо изученный
в психологии «эффект отрицания утверждения», т.е. любое утверждение человек непроизвольно стремится оспорить, противопоставить ему собственное мнение. Кроме этого, материал, содержащий
только практические рекомендации, без объяснения теоретических основ может нанести реальный вред. Известный американский психиатр и психолог Э. Шостром в своей книгебестселлере
«АнтиКарнеги, или Человекманипулятор» убедительно показал,
что слепое выполнение тех или иных правил поведения, особенно
в психологически сложных ситуациях, приводит к чрезмерному
напряжению нервной системы.
Данное пособие одновременно является и учебным, и практическим, так как в нем не только рассмотрены вопросы курса

«Психология делового общения», но и в доступной форме описаны
психологические, социологические и культурологические принципы, лежащие в основе межличностных взаимоотношений,
с акцентом на деловую сферу. Знание этих принципов и умение
применить их на практике является критичным для выживания
и достижения успеха в современном деловом мире. Это связано
с тем, что, вопервых, все больше людей вовлекается в процесс
делового общения в различных сферах деятельности и бизнеса.
Вовторых, значительно расширяются контакты представителей
разных культур, и проблемы межкультурного общения приобретают все более важное практическое значение.
Пособие включает четыре раздела:
I. Социальнопсихологические основы общения.
II. Психология делового общения.
III. Психология переговоров.
IV. Национальный характер.
Первый раздел содержит в основном теоретические сведения.
Из второго и третьего разделов вы узнаете, например, как стать
преуспевающим руководителем, как правильно вести переговоры
и добиться в них успеха и многое другое. Четвертый раздел посвящен описанию национального характера разных народов, особенностям их восприятия друг друга и необходимости учитывать эти
особенности при деловом общении. Это не только познавательно,
но и очень интересно, так как материал изложен доступным, живым языком с множеством ярких примеров. Однако очень важно
помнить (!), что все написанное об особенностях того или иного народа во многом отражает сложившиеся у нас стереотипы восприятия, а действительность может быть совершенно иной.
Издание снабжено кратким словарем специальных терминов,
в который наряду с основными вошли понятия, упоминаемые
в тексте, но дополнительно не поясняемые (например, генеральная совокупность, когнитивный диссонанс и др.). Материал данной книги основан на многочисленных исследованиях в области
психологии, лингвистики, культурологии, деловых отношений,
однако это не научноисследовательская работа, поэтому в тексте
практически отсутствуют сноски, подробное описание теоретических споров и т.д. Узнать об этом можно из других книг, список
которых приводится.

4
От автора

Автор выражает искреннюю благодарность рецензентам: доктору психологических наук, профессору кафедры психологии Минского государственного лингвистического университета Н.Т. Ерчаку и кандидату психологических наук, доценту, заведующему
кафедрой юридической психологии Минского института управления И.Т. Кавецкому.

От автора
5

Раздел I

Социальнопсихологические основы
общения

Глава 1.
Введение в социальную психологию

1.1.
Место социальной психологии
в системе научных знаний

Общение наиболее полно и всесторонне изучается в рамках социальной психологии, поэтому прежде всего следует остановиться на ее основных положениях.
Социальная психология возникла на стыке двух наук — психологии и социологии. Именно поэтому каждая из этих наук считает социальную психологию своей составной частью. Существуют
объективные причины данного положения:
наличие такого класса фактов общественной жизни, которые могут быть исследованы лишь при помощи объединенных
усилий психологии и социологии;
все общественные закономерности (предмет социологии) проявляютсятолько через деятельность людей (предмет психологии);
при совместной деятельности между людьми возникает особый тип связи — общение, анализ которого невозможен вне системы психологических знаний;
социальная психология как отдельная дисциплина развивалась одновременно и в социологических, и в психологических исследованиях.
Двойственность положения социальной психологии создает
немалые трудности как в определении ее предмета, так и в выявлении круга ее проблем. Кроме того, потребности практики общественного развития диктуют необходимость социальнопсихологических исследований, не ожидая, решен вопрос о предмете
социальной психологии или не решен. Это обусловлено потребностью сознательного управления общественными процессами в сфере промышленного производства, в воспитании, системах массовой коммуникации, области демографической политики, спорте,

сфере обслуживания и т.д. Все это стимулирует интенсивное развитие социальной психологии на современном этапе. Таким образом, для социальной психологии, как ни для какой другой
науки, актуально одновременное решение двух задач:
1) выработка практических рекомендаций на основе прикладных исследований;
2) построение собственно социальной психологии как науки
с уточнением предмета изучения, разработкой специальных теорий и методов исследований.
Определяя предмет социальной психологии, мы будем исходить из того, что она является частью психологии, а не социологии.
Итак, предметом социальной психологии является изучение
закономерностей поведения и деятельности людей, обусловленных их включением в социальные группы, а также изучение психологических характеристик этих групп.

1.2.
Проблема качества социальнопсихологической
информации

Для социальной психологии как науки проблема качества информации, или надежности получаемых данных, является наиважнейшей. Это обусловлено следующим:
1) выводы, рекомендации и принятые решения, основанные
на социальнопсихологических исследованиях, достаточно часто
имеют жизненно важное значение для огромного количества
людей;
2) включением социальнопсихологических исследований в социальную и политическую проблематику общества. (Например,
результаты социологических опросов до выборов президента Российской Федерации в 1996 г. свидетельствовали о низкой популярности Б.Н. Ельцина, однако реальные результаты оказались
противоположными.)
Проблема качества информации в социальнопсихологических
исследованиях — это проблема получения данных, адекватных
сложившимся социальным условиям. В самом общем виде проблема качества информации решается путем обеспечения двух основных принципов — репрезентативности и надежности.
Репрезентативность показывает, насколько успешно реальный эксперимент представляет эксперимент безупречный (идеГлава 1. Введение в социальную психологию
7

альный). Идеальный эксперимент — это такой эксперимент,
в котором исключены все факторы, влияющие на результат, кроме одного, изучаемого в данном эксперименте. Подобное невозможно в реальном эксперименте. Однако чаще всего в рамках
социальнопсихологических исследований используется понятие
«репрезентативность выборки», т.е. насколько близки между
собой по значимым параметрам реальные участники исследования
и генеральная совокупность (например, если исследуется мнение
населения Республики Беларусь по тому или иному вопросу, то
генеральной совокупностью будет все население).
Надежность информации достигается прежде всего проверкой
инструмента (метода), посредством которого собираются данные.
Необходимо обеспечить как минимум три его характеристики:
валидность (обоснованность), устойчивость, точность.
Валидность — это способность инструмента измерять именно
те характеристики объекта, которые он должен измерять. (Если
мы говорим о методе исследования уровня развития памяти, то
получаемые с его помощью результаты не должны зависеть от
других особенностей испытуемых, например уровня устойчивости внимания.) Проверка инструмента на валидность является
обязательной для любых психологических исследований. Существует несколько способов проверки инструмента на валидность:
сравнение результатов, полученных в эксперименте, с результатами, которые дадут эксперты. В качестве экспертов должны
выступать люди, хорошо знающие испытуемых, особенно те характеристики, которые измеряются данным инструментом (методом). Их совпадение в известной мере подтверждает обоснованность использования данного инструмента;
дополнительное интервью. Вопросы должны быть сформулированы так, чтобы ответы давали косвенную характеристику
изучаемого свойства. Совпадение и в этом случае рассматривается как некоторое свидетельство обоснованности выбранного инструмента.
Ни один из этих способов не дает абсолютной гарантии валидности применяемого инструмента, и в этом одна из существенных трудностей социальнопсихологического исследования.
Устойчивость — это качество полученной информации быть
однозначной, т.е. в разных ситуациях она должна быть идентич8
Раздел I. Социальнопсихологические основы общения

ной. (Иногда это качество называют достоверностью.) Способы
проверки информации на устойчивость следующие:
повторное измерение;
измерениеодногоитогожесвойстваразныминаблюдателями;
проверка полученного результата по частям, или «расщепление шкалы».
Все методы перепроверки информации на устойчивость основаны на многократном повторении замеров.
Точность информации определяется чувствительностью инструмента. Другими словами, это степень приближения результатов измерения к истинному значению измеряемой величины.
Каждый исследователь должен стремиться получить наиболее
точные данные. Однако следует заранее определить, какая мера
точности является допустимой. Чрезмерная точность может настолько усложнить инструмент, что его использование в реальных условиях окажется невозможным. Например, измерение
расстояния между городами можно осуществить и в сантиметрах, и в миллиметрах, но для этого надо иметь очень сложный измерительный инструмент. Однако практически такая точность
измерения больших расстояний не имеет смысла.
Нарушение требований одной из характеристик инструмента
сводит на нет и остальные: например, данные могут быть обоснованны, но не устойчивы (подобная ситуация возможна, когда
проводимый опрос оказался ситуационным, т.е. время его проведения повлияло на результаты); данные могут быть устойчивы,
но не обоснованны (если весь опрос оказался смещенным в результате случайного подбора испытуемых, которые между собой
имеют сходные особенности, но отличаются от особенностей генеральной совокупности, то одна и та же картина будет повторяться
на длительном отрезке времени, но она будет ложной!).
Следует отметить, что все способы проверки информации на
надежность в социальной психологии недостаточно совершенны;
кроме того, «работают» они только в руках квалифицированного
специалиста. У неопытных исследователей проверка чаще всего
дает неточные результаты, не оправдывает затраченного труда
и служит основой для несостоятельных утверждений.
Трудности, с которыми сталкиваются исследователи в социальной психологии, обусловлены и спецификой источника информации. Источником информации в социальнопсихологических

Глава 1. Введение в социальную психологию
9

исследованиях является человек. Перечислим некоторые особенности человека как источника информации:
различная способность к пониманию;
различный объем обладаемой информации;
индивидуальные различия памяти;
наличие или отсутствие желания принимать участие в исследовании.

1.3. Методы социальнопсихологических исследований

Социальная психология использует практически те же методы исследования, что и общая. Однако в социальнопсихологических исследованиях эти методы имеют свою специфику.
1. Наблюдение. Этот метод достаточно широко используется
в социальнопсихологических исследованиях для получения данных об открытом поведении и действиях людей. Основная проблема его применения в данном случае сводится к двум вопросам:
Что наблюдать?
Как фиксировать наблюдаемое?
Первый вопрос касается единиц наблюдения. Он актуален и для
других разделов психологии. В социальнопсихологических исследованиях единицами наблюдения могут быть, например, количество взаимодействий личностей в группе, частота посещений культурных, религиозных или иных мероприятий, количество людей,
участвующих в митингах, частота конфликтных ситуаций в группе и т.д. Иначе говоря, вопрос о том, что считать единицей наблюдения в социальнопсихологическом исследовании, может быть
решен только для каждого конкретного случая с учетом гипотезы
исследования.
Второй вопрос чаще всего сводится к вопросу о временном интервале, который можно считать достаточным для получения достоверных данных. Кроме того, принципиальной является проблема кодирования наблюдаемых явлений. Желательной является
кодировка, которая понятна не только автору, но и другим исследователям.
2. Изучение документов. Этот метод является разновидностью
метода анализа продуктов деятельности. Особая проблема, которая возникает при его использовании, в том, что документ интерпретирует исследователь, т.е. снова человек с индивидуальными

10
Раздел I. Социальнопсихологические основы общения